机器人能被用作获取客户诚实的反馈吗？

2022年03月30日

试想象一下，你正在尝试一家新的餐厅，但他们的食物平平无奇，不值得再来。当你结账时，服务员问道：”今天的菜怎么样？” 你会诚实的反馈说： “嗯，一般般，我不会再来了。”还是你会隐藏你的真实感受，说： “很好”？如果对方是一个服务型机器人，而不是一个真人呢？你会有不同的反应吗？

无论客户的反馈是否很有价值，它在关于客户如何评价服务质量方面都提供了宝贵的见解。特别是当面的反馈可以让服务提供者在过程中马上意识到问题，因而能够及时作出补救，挽留不满意的客戶。不过，许多酒店和餐馆都觉得，要面对面有效地获取客户反馈并不容易，他们宁愿依靠线上的渠道，像电子邮件、在线评分平台和社交媒体。虽然线上收集到的信息有它们重要的价值，但这种服务后的反馈并不能让公司当场解决任何问题。此外，大多数不满意的客户都不会作出投诉，而是把负面情绪口口相传，或者干脆不再光顾。那么，餐饮酒店业界能如何在关键时刻获得更多的客户反馈，从而改进服务？

为回应这个问题，目前正在进行的一项研究提出了一种新颖的反馈收集方法：服务型机器人。这研究由我和香港中文大学（CUHK）酒店及旅游管理学院尹振英副教授，与香港人工智能及机器人公司汉森机器人公司和The Mira Hong Kong  酒店联合进行。一般来说，顾客的反馈行为主要受到社交动机/顾虑的影响，比如社交相互性促使顾客在对服务满意时提供意见；而同理心则抑制顾客在不满意时作出反馈。对于服务型机器人，也就是一个不具意识的个体，我们认为会出现的情況可能是相反的 — 客户在满意时不太会提供反馈，但在不满意时卻更可能表达意见 — 因为社交动机/顾虑的影响在客户与机器人的互动中应该是不太明显的。

现实环境中的实践

为了验证以上的假设，我们在The Mira Hong Kong的自助餐厅Yamm进行了一个实验。该实验在2021年夏天里的5个工作日期间进行，包括了午餐（中午12点到下午3点）和晚餐（下午6点半到晚上10点）。被招募的209名参与者每人都能换取一张餐饮券。在实验的前三天（周一至周三），由汉森机器人公司开发的类人型机器人索菲亚（Sophia）跟参加者互动，而周四和周五则由人类服务员负责互动。

参加者吃完饭后准备离开时，他们被引导到站在接待台旁边的服务机器人或人类服务员。机器人（或人类服务员）向参加者问好，并询问他们的用餐经历。机器人和服务员使用的名字都是Sophia ，而且都戴着名牌。食客们被问及他们用餐体验中最令人满意和不满意的部分（即主动征求的反馈）。在这互动之后，参加者需要填写一份问卷，为了得到诚实的反馈，问卷中说明调查是为了大学研究的目的，他们的答案不会转交餐厅或酒店。在调查中，参加者首先被要求就他们用餐体验的满意度作评分（最低1分 = 极度不满意，最高10分 = 非常满意）。然后，他们需要填写一个百分比数目，对应他们之前向机械人或服务员作出反馈时的诚实程度（「你在回答Sophia 时有多诚实？」 我说出了___%的真实感受）。请看影片。

调查出来的结果支持了我们的假设，显示出满意度较低的参加者（评分为5.77或以下）对机器人的反馈比对服务员的反馈更诚实。另一方面，感到非常满意的参加者（满意度评分为8.30或以上）向真人比向机械人反映了更诚实的意见。

服务机器人的新角色？

我们研究的短期意义在于探索应用先进的服务技术来获取客户反馈的运营优势。在2021年疫情较为平稳时，对餐饮酒店业的需求也相对增加。根据酒店业分析公司STR制作的报告，香港酒店的入住率从2019年12月的58.8%跃升至2021年12月的66.4%。在同一时期，每间可用房间的收入从572.81港元增加到621.54港元。然而，许多酒店和餐馆正面临着严重的人员短缺问题。根据香港政府统计处的就业季度调查，截至2021年第三季度，香港的住宿和餐饮业面临前所未有的大量职位空缺。各种因素对香港酒餐饮店业持续出现的人力短缺问题构成威胁。

全球各地都出现了类似的情况。像是在美国，37%的小型酒店和餐馆的营运能力因为人员短缺而受到限制。在相关行业的广泛劳动人口当中 ，职位空缺增加了70%，找工作的人减少了10%。一些餐馆转而引进了服务型机器人，协助服务员把食物送到餐桌上，并把脏的餐具送回厨房。关于这方面，我们的研究显示，服务机器人除了简单的机械任务外，还可以执行额外的、重要的服务性任务 — 获取客户反馈。由此我们证明了先进的服务技术不仅仅在提高生产力方面具有实质性的价值，而且在劳动力短缺的情况下，能协助取得顾客对服务体验的评价。此外，服务型机器人带来的自动化可以进一步通过实现合理的工作量来帮助留住员工、减少流失，并让他们更专注于客人的体验。因此，我们这研究所提出的新见解将能帮助香港的酒店和餐馆提高整体服务质量。

美丽华集团酒店及服务式住宅部主管Alexander Wassermann 也对这一观点表示认同。他指出，自动化和效率是任何行业采用机器人的两个普遍因素。 “这放诸酒店业亦然，但像The Mira这类高级酒店始终会优先考虑客人的体验及个人化服务，通过引入汉森机器人公司开发的类人型机器人等高端解决方案，这些服务便可能实现。”

他说：”我们很高兴有机会跟David Hanson 和他的团队合作，在2020、2021两年间的数个场合把机械人Sophia 介绍给我们的酒店客人认识。当中我们尝试了不同层次的互动体验，从简单但令人惊叹的见面问候，到以Sophia 先进的人工智能演算法为基础塑造出一个特定角色，都确实让人大开眼界。这还触发了我们就如何把这种技术融入The Mira Hong Kong 所提供的创新服务中的一系列新构思。”

人工智能在服务行业的未来？

另一方面，汉森机器人公司的首席执行官David Hanson 认为，跟香港中文大学的合作有助于使该行业向前迈进一步，展示 “社交机器人 “的能力和功用。他指出：”研究结果表明，人们对于向机器人坦诚他们的真实情绪并不会感到不舒服，这就可以为改善服务提供宝贵的反馈。这项科技本身就是有用的。我们相信这种在酒店业的应用可以扩展到其他领域，并有可能帮助和保护人们的安全。”

作为负责这次研究的学者，我们希望能夠阐明服务机器人有效的应用，并且为餐饮酒店业一线员工的福祉作出贡献。正如前述的劳动力短缺问题，许多餐饮酒店业的一线员工並未回到这个行业里；他们宁肯自己創业或在其他行业寻找別的机会。他们拒绝回去，不仅是因为工资低、对工作保障缺乏信心，还因为顾客的抱怨行为导致工作环境压力太大。近半数已离职的前餐饮酒店从业员表示，来自顾客的情绪虐待和不尊重是他们决定离开的一个因素。许多员工认为，餐馆的工作不值得他们承受那种精神压力，再加上疾病传播的机会较高，更是让他们心生去意。

这次研究将会就这些问题从管理角度提供有价值的见解，阐明如何能通过服务型机器人有效地获得客户反馈，同时保证一线员工的福祉。虽然顾客的投诉可提供具建设性的意见，但往往会对一线员工造成情绪压力。 员工保持心理健康，能產生各种正面的效果，包括提高生产力和工作满意度，然后又会再创造正面效应，比如客户满意度。因此，我们的研究所引申出的启示将有助于酒店及餐厅通过先进技术的应用来提升业务表现，并改善一线员工的待遇，从而为香港的经济及社会作出贡献。

 

撰文：香港中文大学商学院酒店及旅游管理学院助理教授崔成宇