黎韋詩以創新求變精神　帶領麥當勞走得更前

2021年06月11日

不斷創新迎合顧客需要

黎韋詩在食品、服務及餐廳環境等方面不斷有新搞作，但並非為創新而創新，更重要的是以顧客需要為出發點：「由於顧客的習慣不斷在變，所以我們過去十年分別增設24小時『麥麥送』服務、互動點餐機及手機app點餐的選擇。」麥當勞為行業數碼轉型踏出第一步，示範嶄新的營運模式。

對黎韋詩來說，創新並不是天馬行空，而是從顧客的日常飲食喜好中找靈感：「『安格斯系列』、獨有的早餐『扭扭粉』和『新餐肉系列』等新產品都深受顧客歡迎，除了是因為符合麥當勞西式餐飲的形象之外，亦切合顧客對快餐的期望。」

「我們產品研發以『黃金三角』為概念，分別是顧客需求、品牌形象及可行性，三者都要達標才可推出。」基於以上原則，麥當勞無論在山頂或沙田的分店，客人都可以享用到高質素又價格大眾化的產品，她又笑言正因為要符合品牌形象，公司沒有因應網民要求而推出「麥牛河」。

不時有客人希望「有米落肚」，麥當勞當然不會推出「碟頭飯」，而是在2006年推出「飯Tastic」飯堡系列，既是漢堡又有飯，同時以「Fantastic」為宣傳口號，為社區帶來正能量，令當時主管市場推廣的黎韋詩贏得HKMA Marketer of the Year獎項。

不過，黎韋詩於兩年後主動提出停賣自己「一手湊大」的產品：「許多人對自己的『傑作』有情意結，但基於當時產品未盡完美，我於是叫停自己的項目。」總結經驗，黎韋詩認為，要能夠放下自我，以『系統為先』（system first），才是成功之道。

經典巨無霸注入新元素

談及最喜歡的代表作，黎韋詩認為非近期人氣爆燈的「姜B餐」莫屬：「巨無霸在香港面世已46年，我最高興是同一產品可以做到長青而且與時並進。」她補充指：「1984年推出的巨無霸急口令，在37年後再次推出，之前是客人在餐廳唸急口令，而現時則在社交平台分享。我們以新世代icon姜濤推出全新煙肉巨無霸，並將經典Big Mac急口令變奏出新旋律、新玩法。我們收到超過680條短片，很多小朋友參加，巨無霸急口令代代相傳， 大人與小朋友都喜愛這個產品。」

談及商業模式改變，莫過於外賣平台成為大家生活的一部分。麥當勞早於2009年已推出24小時「麥麥送」服務，在疫情期間亦成為公司的競爭優勢。不過，黎韋詩認為外賣平台並非對手，而是合作夥伴：「我們深信外賣會成為一種新的飲食文化，所以積極和外賣平台合作， 配合不同推廣活動，擴大外賣市場。 以顧客需要為主導，形成一個三贏局面。」她補充指，麥當勞不會視供應商為「供應商」，而是「合作夥伴」。

從工作狂到參透工作與生活的平衡

黎韋詩形容自己過往是工作狂，認為凌晨下班是最平常不過的工作日常。直至2010年前赴新加坡麥當勞出任董事總經理，令她意識到Work-Life Balance的重要性：「我第一日到新加坡辦公室，發現公司下午5時半準時關燈，感到相當意外。原來當地同事習慣要回家吃飯，而周末更不宜發公司電郵。」她第一次在入黑前下班，又學會在周末草擬好電郵後，待周一早上才發出去。除非是緊急事務，黎韋詩現時盡量不會在辦公時間以外發電郵，同時也會準時下班：「作為高層，我必須準時下班，否則同事會更晚才下班。」正所謂「用人勿疑，疑人勿用」，黎韋詩指出正因為自己的團隊有能力，且獨當一面，因此，她是透過賦權與信任，帶領團隊。

作為年輕人僱主需要更多聆聽

黎韋詩擔任香港麥當勞董事總經理／行政總裁剛達到十年，展望未來十年計劃，她表示：「我與香港麥當勞一起成長，希望未來十年麥當勞繼續成為香港社區的一分子。現時香港麥當勞員工人數超過15,000人，其中約8,000位同事不超過24歲，意味着麥當勞是香港最多年輕員工的僱主之一，更是不少年輕人的第一份工作。」

「公司設有漢堡大學，向年輕人傳授管理技巧，並透過我們世界級的培訓系統，培育他們成才。我們的餐廳經理平均年齡為32歲，每人管理過百位同事的團隊及龐大的銷售額，對年輕人來說是寶貴的發展機會，也是挑戰。同時我們正在籌備一個青年顧問委員會，主動接觸年輕人，多聆聽他們的意見，並透過Reverse Mentoring（反向指導），從年輕人才身上學習最新的知識，善用兩代人的才能，為公司爭取更大的競爭優勢。現時年輕人選擇工作時會考慮公司的社會責任，啟發我們的ESG政策要加強青年發展。」

回顧在中大修讀行政人員工商管理碩士課程，除了學習各種理論外，黎韋詩更珍惜同學之間的友誼：「畢業了16年，我們的感情仍然非常深厚，會保持聯絡和定期聚會。」她又笑言大家的感情已昇華，即使自己有時因事缺席約會或遲到早退，同學也很包容，只要知道她安好已經非常開心。

談及最喜歡的金句，黎韋詩選了美國蘋果公司聯合創始人喬布斯的金句「If you are working on something that you really care about, you don’t have to be pushed. The vision pulls you.」她總結指：「我實在很熱愛麥當勞這個品牌，每日不是上班，而是做喜歡的事，為香港為社區帶來一點貢獻。」帶着勇於創新求變的精神，相信黎韋詩會帶領香港麥當勞走得更前。

本文出自香港中文大學商學院

本文同步刊登於2021年6月12日出版的《iMoney智富雜誌》