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黎韋詩以創新求變精神 帶領麥當勞走得更前

2021年06月11日

麥當勞在香港植根46年,是最受歡迎的快餐品牌之一。黎韋詩(行政人員工商管理碩士2005)自2011年正式擔任香港區一姐後,仍然緊記「香港麥當勞之父」伍日照先生的願景——將西式快餐融入香港,同時堅持創新求變。

 

不斷創新迎合顧客需要

黎韋詩在食品、服務及餐廳環境等方面不斷有新搞作,但並非為創新而創新,更重要的是以顧客需要為出發點:「由於顧客的習慣不斷在變,所以我們過去十年分別增設24小時『麥麥送』服務、互動點餐機及手機app點餐的選擇。」麥當勞為行業數碼轉型踏出第一步,示範嶄新的營運模式。

對黎韋詩來說,創新並不是天馬行空,而是從顧客的日常飲食喜好中找靈感:「『安格斯系列』、獨有的早餐『扭扭粉』和『新餐肉系列』等新產品都深受顧客歡迎,除了是因為符合麥當勞西式餐飲的形象之外,亦切合顧客對快餐的期望。」

「我們產品研發以『黃金三角』為概念,分別是顧客需求、品牌形象及可行性,三者都要達標才可推出。」基於以上原則,麥當勞無論在山頂或沙田的分店,客人都可以享用到高質素又價格大眾化的產品,她又笑言正因為要符合品牌形象,公司沒有因應網民要求而推出「麥牛河」。

不時有客人希望「有米落肚」,麥當勞當然不會推出「碟頭飯」,而是在2006年推出「飯Tastic」飯堡系列,既是漢堡又有飯,同時以「Fantastic」為宣傳口號,為社區帶來正能量,令當時主管市場推廣的黎韋詩贏得HKMA Marketer of the Year獎項。

不過,黎韋詩於兩年後主動提出停賣自己「一手湊大」的產品:「許多人對自己的『傑作』有情意結,但基於當時產品未盡完美,我於是叫停自己的項目。」總結經驗,黎韋詩認為,要能夠放下自我,以『系統為先』(system first),才是成功之道。

經典巨無霸注入新元素

談及最喜歡的代表作,黎韋詩認為非近期人氣爆燈的「姜B餐」莫屬:「巨無霸在香港面世已46年,我最高興是同一產品可以做到長青而且與時並進。」她補充指:「1984年推出的巨無霸急口令,在37年後再次推出,之前是客人在餐廳唸急口令,而現時則在社交平台分享。我們以新世代icon姜濤推出全新煙肉巨無霸,並將經典Big Mac急口令變奏出新旋律、新玩法。我們收到超過680條短片,很多小朋友參加,巨無霸急口令代代相傳, 大人與小朋友都喜愛這個產品。」

麥當勞夥拍新世代icon姜濤推出全新煙肉巨無霸,深受歡迎,這個項目正是黎韋詩最喜歡的代表作。

談及商業模式改變,莫過於外賣平台成為大家生活的一部分。麥當勞早於2009年已推出24小時「麥麥送」服務,在疫情期間亦成為公司的競爭優勢。不過,黎韋詩認為外賣平台並非對手,而是合作夥伴:「我們深信外賣會成為一種新的飲食文化,所以積極和外賣平台合作, 配合不同推廣活動,擴大外賣市場。 以顧客需要為主導,形成一個三贏局面。」她補充指,麥當勞不會視供應商為「供應商」,而是「合作夥伴」。

從工作狂到參透工作與生活的平衡

黎韋詩形容自己過往是工作狂,認為凌晨下班是最平常不過的工作日常。直至2010年前赴新加坡麥當勞出任董事總經理,令她意識到Work-Life Balance的重要性:「我第一日到新加坡辦公室,發現公司下午5時半準時關燈,感到相當意外。原來當地同事習慣要回家吃飯,而周末更不宜發公司電郵。」她第一次在入黑前下班,又學會在周末草擬好電郵後,待周一早上才發出去。除非是緊急事務,黎韋詩現時盡量不會在辦公時間以外發電郵,同時也會準時下班:「作為高層,我必須準時下班,否則同事會更晚才下班。」正所謂「用人勿疑,疑人勿用」,黎韋詩指出正因為自己的團隊有能力,且獨當一面,因此,她是透過賦權與信任,帶領團隊。

作為年輕人僱主需要更多聆聽

黎韋詩擔任香港麥當勞董事總經理/行政總裁剛達到十年,展望未來十年計劃,她表示:「我與香港麥當勞一起成長,希望未來十年麥當勞繼續成為香港社區的一分子。現時香港麥當勞員工人數超過15,000人,其中約8,000位同事不超過24歲,意味着麥當勞是香港最多年輕員工的僱主之一,更是不少年輕人的第一份工作。」

「公司設有漢堡大學,向年輕人傳授管理技巧,並透過我們世界級的培訓系統,培育他們成才。我們的餐廳經理平均年齡為32歲,每人管理過百位同事的團隊及龐大的銷售額,對年輕人來說是寶貴的發展機會,也是挑戰。同時我們正在籌備一個青年顧問委員會,主動接觸年輕人,多聆聽他們的意見,並透過Reverse Mentoring(反向指導),從年輕人才身上學習最新的知識,善用兩代人的才能,為公司爭取更大的競爭優勢。現時年輕人選擇工作時會考慮公司的社會責任,啟發我們的ESG政策要加強青年發展。」

回顧在中大修讀行政人員工商管理碩士課程,除了學習各種理論外,黎韋詩更珍惜同學之間的友誼:「畢業了16年,我們的感情仍然非常深厚,會保持聯絡和定期聚會。」她又笑言大家的感情已昇華,即使自己有時因事缺席約會或遲到早退,同學也很包容,只要知道她安好已經非常開心。

黎韋詩(前排左六)在中大修讀行政人員工商管理碩士課程,與同學建立了深厚的友誼。

談及最喜歡的金句,黎韋詩選了美國蘋果公司聯合創始人喬布斯的金句「If you are working on something that you really care about, you don’t have to be pushed. The vision pulls you.」她總結指:「我實在很熱愛麥當勞這個品牌,每日不是上班,而是做喜歡的事,為香港為社區帶來一點貢獻。」帶着勇於創新求變的精神,相信黎韋詩會帶領香港麥當勞走得更前。

本文出自香港中文大學商學院

本文同步刊登於2021年6月12日出版的《iMoney智富雜誌》