機械人能被用以獲取客戶誠實的反饋嗎？

2022年03月30日

試想像一下，你前往一家新餐廳試食，但他們的食物平平無奇，不足以吸引你再次光顧。當你結賬時，侍應生問： 「今天的食物您滿意嗎？」 你會否誠實地回答： 「唔，很一般，我不會再來。」 還是你會較傾向說：「滿意，不錯。」來隱藏你的真實感受？若然對方是一部服務型機械人而不是真人呢？你會否有不一樣的回應？

不論客戶反映的意見是否有建設性，它對於了解客戶如何評價服務質素提供了重要的啟示。尤其是面對面的反饋允許提供服務的一方在當下便能注意到問題，從而能夠在關鍵時刻即時作出補救，以留住客戶。然而，許多酒店及餐廳都認為，要有效地獲得客戶當面的反饋並非易事，它們寧願依賴電子郵件、網上評分平台及社交媒體等網上渠道。雖然通過這些方法收集到意見有其重要的價值，但商家在收到此類服務過後的反饋時，已錯過了在現場解決問題的時機。再者，大多數不滿意的顧客都不會作出投訴，而是把不滿之情口口相傳，或乾脆不再光顧。那麼，餐飲酒店業界如何才能把握時機獲取更多的客戶意見以提升服務質素？

面對這個問題，目前正在進行的一項研究提出了一種收集回饋意見的新方法：服務型機械人。這項新研究由香港中文大學（CUHK）酒店及旅遊管理學院尹振英副教授和我，聯同香港人工智能及機械人公司Hanson Robotics、The Mira Hong Kong  酒店合作進行。總體而言，客戶的反饋行為主要受社交動機或考慮之影響，例如，社交上的相互性促使顧客在對服務感到滿意時給予意見回饋；反之，同理心則會抑制客戶在不滿意時反映意見。我們認為，服務型機械人作為一個不具意識的主體，其應用或會逆轉這種規律 — 客戶在滿意時不太會作出反饋；但在不滿意時則更可能會提出回饋意見 — 因為在客戶與機械人的互動中，社交動機或考慮的影響應該相對輕微。

現實世界中的實踐

為了檢驗以上的假設，我們在2021年夏天，於The Mira Hong Kong的自助餐廳Yamm進行了實地測試。實驗分5個工作天進行，涵蓋午餐（中午12時至下午3時）和晚餐（下午6時半至晚上10時），共有209人參加，他們每人均獲得一張餐飲券。在實驗的頭三天（週一至週三），我們安排了由Hanson Robotics開發的類人型服務型機械人Sophia 負責與參加者互動；而在週四、週五則由一名真人職員負責。

當參與實驗的人士用饍後準備離開時，他們會被指示前往接待處旁邊，站在該處的機械人或職員會向他們打招呼，並詢問他們的用餐體驗。機械人和職員都名叫Sophia ，而且都戴著寫上該名字的牌子。實驗中，兩位Sophia 都主動地徵求了參加者的反饋，了解他們整個用餐體驗中最滿意及最不滿意的部分。 在此互動後，參加者被邀請填寫一份問卷，為讓他們如實反映意見，問卷標明有關調查為大學研究所用，所收集到的回應並不會轉交餐廳或酒店。 在調查中，參加者首先被要求就他們用餐體驗的滿意度作評分（最低1分 = 極度不滿意，最高10分 = 非常滿意）。 然後，他們需要填寫一個百分比數目，對應他們較早前向機械人或職員作出反饋時之誠實程度（「你在回答Sophia 時有多誠實？」 我說出了___%的真實感受）。請看影片。

是次調查結果支持我們的假設，證明了滿意度較低的參加者（評分為5.77或以下）向機械人作出的反饋比向職員所作的反饋更誠實。另一方面，感到非常滿意的參加者（滿意度評分為8.30或以上）向真人比向機械人反映了更誠實的意見。

服務型機械人的新角色？

我們這項研究的短期意義在於探索運用先進服務科技獲取客戶反饋在營運上所帶來的優勢。在2021年疫情較為平穩時，對餐飲酒店業的需求也相對增加。酒店業分析公司STR所發表的一份報告顯示，本港的酒店在2021年12月的入住率由前年同期的58.8%躍升至66.4%。而在同一時期，每間可用客房之收入由572.81港元增加至621.54港元。然而，許多酒店及餐廳均面臨嚴重的人手短缺問題。根據政府統計處進行的季度就業調查，截至2021年第三季度，本港住宿及膳食服務業的職位空缺數目達到了前所未見的高水平。種種因素對本地餐飲酒店業持續出現的人手短缺問題構成了威脅。

全球各地亦出現類似情況。例如在美國，37%的小型酒店及餐廳的營運能力因人手短缺而受到限制。而在相關行業的總體勞動人口中，職位空缺數目上升了70%，求職人數下降了10%。部分餐廳引入服務型機械人，協助員工上菜以及把收拾了餐盤運回廚房。就此，我們的研究顯示，服務型機械人在執行簡單的機械式任務以外，更可額外執行重要的服務性質任務 — 取得顧客的意見回饋。由此我們證明了先進服務科技的實質價值不僅限於提高生產力，還有在人手短缺時協助了解顧客對服務體驗的評價。而且利用服務型機械人達致自動化，能把職員的工作量降低至可承受之水平，從而有助挽留員工及減少人才流失，同時讓員工們能更為關注顧客的體驗。因此，我們是次研究所帶來的新認知將有助本港酒店及餐廳提升整體服務質素。

美麗華集團酒店及服務式住宅部主管Alexander Wassermann 亦認同這一觀點。他指出，自動化與效率是任何行業採用機械人的兩個常見因素。「這放諸酒店業亦然，但像The Mira這類高級酒店始終會把客人的體驗及個人化服務放在首位，通過引入Hanson Robotics開發的類人型機械人等高端解決方案，這些服務便可能實現。」

他表示：「我們很高興有機會與David Hanson 及他的團隊合作，在2020、2021兩年間的數個場合把機械人Sophia 介紹給我們的酒店客人認識。當中我們嘗試了不同層次的互動體驗，由簡單但令人驚艷的見面打招呼，到以Sophia 先進的人工智能演算法為基礎塑造出一個特定角色，都確實讓人大開眼界。這還觸發了我們就如何把這種技術融入The Mira Hong Kong 所提供的創新服務中的一系列新構思。」

人工智能在服務業的未來

另一方面，Hanson Robotics 創辦人兼行政總裁David Hanson 認為，與中文大學的合作有助引領這行業向前邁進一步，展示出「社交機械人」的能力和功用。 他說： 「研究結果表明，人們樂於對機械人坦誠分享自己的真實情感，而這能就改善服務提供寶貴的意見。這科技本身就有其用處。我們相信，這種在服務業的應用將可擴展至其它領域，甚至有可能幫助保護人們的安全。」

我們希望是次研究能夠就服務型機械人的應用帶來更多啟示，並為餐飲酒店業前線職員的福祉作出貢獻。正如上面所提到的勞動人口短缺問題，餐飲酒店業的許多前線工人均未有回到行業當中；他們寧願自己創業，或在另一行業尋找新機遇。他們拒絕重回舊工作的原因，不僅是薪酬低、感到工作欠缺保障；還因為顧客種種投訴行為所造成的高壓工作環境。近半數已離職的前餐飲酒店從業員指，情緒虐待及顧客的無禮是他們決定離開的原因之一。許多人均稱，餐廳的工作並不值得他們承受那過大的精神壓力，以及較高的染病機率。

是次研究將就這些方面為管理層提供有用的見解，揭示如何能通過利用服務型機械人，有效地獲得客戶的反饋，同時確保前線員工的福祉。雖然顧客的投訴可提供具建設性的意見，但往往會對前線員工造成情緒壓力。員工的心理健康能產生各種好處，包括提高生產效率和工作滿意度，繼而對組織帶來正面效益，例如客戶對服務感到滿意。因此，我們的研究所引申出的啟示將有助酒店及餐廳通過先進技術的應用來提升業務表現，並改善前線員工的待遇，從而為香港的經濟及社會作出貢獻。

 

撰文：香港中文大學商學院酒店及旅遊管理學院助理教授崔成宇