機械人當救兵拯救疫下服務業？

2020年10月09日

在新型冠狀病毒疫情最終受控之後，究竟全球服務業還有多少能夠苟延殘喘，目前仍是未知之數。美國一家餐飲業協會表示，當地業界受到空前打擊，預計到年底，全國各地餐館將會捐失2,400億美元的收入。事實上，受疫情影響遊客絕跡，現時大多數酒店都出現十室九空的情況。情況雖然嚴峻，但請不要灰心，事情總會有轉機。香港中文大學（中大）最近發表的研究顯示，通過機械人的應用，藉非人性化接觸招待顧客，或能幫助酒店及餐飲服務行業度過難關，並從新冠疫情中復蘇過來。

該研究發現，目前公眾擔心人與人之間的互動會帶來病毒傳播風險，因此在旅遊及酒店服務行業環境中使用機械人，或有助食肆和酒店吸引顧客。研究對象包括中國和美國，而前者的情況較後者更明顯。

研究論文作者之一的中大商學院酒店及旅遊管理學院及市場學系聯席副教授尹振英表示：「我們的研究結果顯示，在公眾的意識受到疫情大流行主導的情況下，服務機械人代表着人與人之間的接觸減少，能大大降低人們對病毒傳播風險的憂慮，並增強他們光顧食肆的意欲。」

這項研究題為《機械人如何當救兵降低受新冠疫情困擾顧客對傳播風險的憂慮？》，由尹教授、紐約科技學院溫哥華校區陳家欣教授及中大商學院博士生羅曉燕合著。

拯救人類擺脫世紀浩劫？

對於逆境求存的餐飲行業，儘管美國疾病控制中心（CDC）認為，因外出用膳感染新冠病毒的風險極低。然而，多宗疫情爆發群組均涉及食肆員工和顧客，促使部分食肆提升服務自動化的程度，以釋除顧客的疑慮。

舉例說，中國房地產發展商碧桂園的子公司於今年六月於廣東省順德市開設了全球首家完全由機械人營運的餐廳，可容納600位顧客，配備20台機械人，可烹調逾200款菜餚，包括中菜、火鍋和快餐。據了解，顧客下單後20秒內便可以上菜，並透過送餐列車軌道系統直接送到客戶的餐桌上，或以機械人利用托盤傳菜。

在世界的彼岸，美國漢堡連鎖店白色城堡（White Castle）正在測試名為「Flippy」，一款能夠烹調炸薯條和其他食物的廚師機械臂。另外，肯德基在俄羅斯亦開設了一家使用全自動炸雞預備系統的店舖。

此外，機械人亦已廣泛投入到酒店各個部門的應用，包括前台操作、禮賓服務及客房服務等。

儘管專為服務行業設計的基本機械人技術面世多年，但在新冠疫情前從未廣泛流行，僅有寥寥可數以此作為宣傳噱頭的案例除外。由於機械人投入應用往往涉及巨額前期投資，其間又容易出現故障而無法運作，往往被視為不夠實用。

日本海茵娜酒店（Henn na）亦有使用機械人來加強服務，但卻招來不少投訴。事緣人工智能房間助手誤以為客人打鼾聲是語音指令，結果整夜不斷喚醒住客。此外，這家酒店的前台機械人亦無法回答客人最基本的提問，至於負責搬運行李的機械人，在戶外受潮後更出現故障而無法運作。這些情況大大加重了酒店內員工的工作負擔。

此外，堪稱餐飲業機械人應用先驅的廣州合味來機械人連鎖餐廳，早在2016年便在《工人日報》的訪問中表示，由於功能有限被逼停用多台原本為招待客人而購置的機械人。據了解，這些機械人連遞送簡單食物如熱湯也有困難，也無法替客人下單或添水，而且只能沿著固定線路送餐，甚至經常與店內員工和客人發生碰撞，更無法與顧客交談。

同時擔任中大商學院酒店、旅遊及不動產研究中心主任的尹教授表示：「諷刺的是，面對疫症大流行，正是因為服務機械人缺乏人際交往的特點，才會令潛在客戶意識到病毒感染風險降低，反而增加了光顧的意欲。疫情已成為了商業環境中一個常存的因素，企業需要為此作好準備，尤其是遭受重創的旅遊業。研究顯示，服務機械人可作為一個長期解決方案，並且能夠為旅遊業特定的機械人／客戶動態提供新的構思。」

顧客對機械人反應正面

該研究分為兩個部分。在第一個部分，研究人員於四月初進行了一項調查，詢問受訪者會否光顧由機械人招待的餐廳，總共收到496個回覆。結果顯示，受訪者願意到使用機械人提供服務的餐廳用餐，他們考慮到使用機械人能減少人與人之間的互動，從而有效地降低受感染的風險。

在第二個部分中，研究人員通過兩個網上平台招募來自中國和美國受訪者，結果共有1,062人參與。問題與第一部分研究相同，只是增加了酒店的場景。結果同樣顯示，由於使用機械人減少了人與人之間的互動，因此受訪者更樂意光顧餐廳和酒店。有趣的是，與美國受訪者相比，中國受訪者更樂於光顧使用機械人招待客人的酒店和餐廳。根據調查結果，中國受訪者更傾向於認為使用機械人能有效減少人際交往，並更有效降低感染風險。

尹教授表示：「我們的研究發現，在中國這樣集體意識文化較強的社會，藉使用服務機械人以降低疫症傳播風險，從而鼓勵顧客光顧，效果會更為顯注，這可以歸因於集體主義者在決策中較重視人際關係的因素。未來的研究可集中探索文化背景所帶來的影響，對於在跨文化的旅遊業成功引入服務機械人，將有重大的理論和實踐意義。」

此外，尹教授還表示，需要進行更多智能自動化的研究，探討消費者對旅遊業中的服務機械人有何感受和反應。雖然各國政府和衛生當局為平衡公共衛生和企業利益，建立更嚴格的營運準則來制定經濟重開計劃，但尹教授強調，這些措施或未能充分釋除受疫情困擾消費者的疑慮。

尹教授指出：「要確保旅遊業安全和迅速復蘇，必須盡一切努力。這項研究提出並測試了長期，甚至是可能反覆出現的社交距離措施所產生的心理影響，如何對企業的復蘇，尤其是旅遊業所造成的影響。我們認為，這種心理觀點與衛生和經濟措施方面的主流焦點相輔相成，以應對新冠病毒和今後可能出現的類似疫症。」

本文出自香港中文大學商學院